Depuis l'avènement de la profession d'expert en sinistres au début du XXe siècle, l'industrie de l'assurance a connu de nombreuses évolutions qui ont progressivement transformé les méthodes de gestion et d'évaluation des sinistres. Initialement, les experts s'appuyaient principalement sur leur expertise technique et des évaluations manuelles pour résoudre les cas. Toutefois, avec l'introduction de l'informatique dans les années 1960 et 1970, le secteur a commencé à adopter des technologies qui simplifiaient la collecte et le traitement des informations.
Aujourd'hui, à l'ère du numérique, l'intelligence artificielle (IA) marque une nouvelle révolution dans le domaine de l'expertise des sinistres. Grâce à l'essor des technologies avancées, l'IA redéfinit le secteur de l'assurance, en particulier dans la gestion des sinistres. Dotée de la capacité de traiter un volume considérable de données à une vitesse exceptionnelle, l'IA apporte des solutions innovantes qui abordent à la fois les sinistres de fréquence, tels que les accidents automobiles légers et les dommages matériels mineurs, ainsi que les sinistres d'intensité, comme les grands sinistres industriels ou les catastrophes naturelles. En intégrant des outils d'analyse prédictive, de traitement automatique du langage naturel et d'apprentissage machine, l'IA améliore non seulement l'efficacité mais aussi la précision des processus d'expertise, transformant ainsi les méthodes traditionnelles en pratiques beaucoup plus agiles et informatisées. Cette transition illustre une étape cruciale dans l'évolution historique des métiers de l'expertise des sinistres, marquant un tournant vers une ère de rapidité et de précision accrues.
Sinistres de Fréquence - Accélération du Traitement par l'IA
Depuis des décennies, l'industrie de l'assurance a été confrontée à une augmentation constante des sinistres de fréquence, tels que les accidents automobiles légers et les dommages matériels résultant de conditions météorologiques extrêmes mais aussi tout un tas de petit sinistres courant chez les particuliers du type dégât des eaux, sinistre électrique, etc.
Historiquement, le traitement de ces réclamations impliquait des procédures manuelles prolongées et souvent sujettes à erreurs humaines, entraînant des retards significatifs dans la résolution des sinistres et une satisfaction client variable. Mais aussi, la question de la viabilité d'envoyer un expert était clairement posée depuis une dizaine d'années. En effet, envoyer un expert faire 80 km en province pour une expertise sur un dégât des eaux suite à un siphon bouché pour un montant de dommage de 800 € n'était pas forcément des plus judicieux, le cout de gestion du dossier étant souvent supérieur au montant des dommages.
C'est dans ce contexte que la télé-expertise s'est développée au milieu des années 2010, ce qui a permis une accélération du traitement des dossiers et des gains de productivité. Les grands cabinets généralistes ont pu répondre à cette de demande des assureurs tout en garantissant une volumétrie suffisante afin que ce service devienne rentable également pour eux.
L'adoption de l'intelligence artificielle (IA) par des géants de l'assurance comme ALLIANZ s'inscrit dans la poursuite de ce mouvement. Cependant, la rupture technologique proposée par l'IA représente une évolution majeure dans la gestion des sinistres.
Depuis 2021, ALLIANZ s'est associé à TRACTABLE, une entreprise pionnière dans l'application de l'IA au secteur de l'assurance, pour déployer un système qui automatise l'analyse et la classification des rapports d'accidents dès leur réception. Ce système évalue rapidement les dommages et détermine si une inspection sur site est nécessaire, permettant ainsi une réduction de 30% du temps de traitement des réclamations. Cette innovation technologique marque une rupture significative par rapport aux méthodes traditionnelles, optimisant l'efficacité opérationnelle et améliorant l'expérience des assurés.
De même, en réponse aux défis posés par les catastrophes naturelles, AXA a mis en œuvre en 2023 une autre solution révolutionnaire développée par SHIFT TECHNOLOGY, une société française spécialisée dans l'IA. Ce système novateur utilise des drones pour survoler les zones sinistrées, collecter des données visuelles et produire des estimations de dommages presque instantanément. Cette approche automatisée non seulement accélère le processus d'évaluation des dommages, mais optimise également les délais de réponse, offrant un avantage significatif en termes de gestion, en particulier lors de catastrophes naturelles.
Même si nous sommes encore aux balbutiements de ces solution, ces développements représentent des jalons importants dans l'évolution de la gestion des sinistres et il est indéniable que l'IA transformera de manière profonde les pratiques traditionnelles de l'assurance.
Sinistres d'Intensité - L'IA en Support à l'Expertise Approfondie
Historiquement, les sinistres d'intensité, tels que les grands désastres industriels, les catastrophe naturelles majeures, ont toujours représenté des défis pour le secteur de l'assurance. L'expertise requise pour démêler les causes et les circonstances de tels événements exigeait des investigations approfondies et souvent fastidieuses, impliquant une analyse manuelle de volumes considérables de documents et de données financières. Ces processus pouvaient s'étendre sur de longues périodes, retardant d'autant les indemnisations et la résolution des dossiers.
Face à ces enjeux, l'introduction de l'intelligence artificielle a marqué un tournant décisif. Depuis 2022, TOKIO MARINE, l'un des leaders de l'assurance en Asie, a intégré l'IA pour transformer radicalement la gestion des sinistres d'intensité. En collaboration avec IBM Watson, l'assureur japonais a déployé une IA capable d'analyser de manière exhaustive les documents comptables des entreprises sinistrées.
Cette technologie avancée permet une évaluation précise et accélérée des pertes d'exploitation, supprimant le besoin d'échantillonnage et offrant une vision complète et instantanée des conséquences financières d'un sinistre (à condition que l'assuré coopère). Cette évolution représente une amélioration significative par rapport aux méthodes traditionnelles, optimisant ainsi les temps de réponse et la précision des évaluations.
En outre, l'IA s'est également révélée cruciale pour accéder et analyser l'historique complet des interactions entre les assurés, les courtiers et les assureurs. En 2021, lors d'un sinistre majeur, l'utilisation de la solution d'IA de SALESFORCES a permis de déceler des détails concernant des réclamations antérieures de l'assuré, ce qui a eu un impact direct sur les décisions relatives à la couverture. Cette capacité d'analyser rapidement et efficacement l'historique des interactions enrichit considérablement la compréhension contextuelle des sinistres, influençant positivement la gestion des risques et la prise de décision. A bien des égards l'analyse de l'historique est tout autant importante pour les assureurs que pour ses prestataires (avocats et experts).
Projections sur l'Évolution des Cabinets d'Expertise avec l'Intégration de l'IA
L'adoption de l'intelligence artificielle (IA) dans l'expertise des sinistres représente bien plus qu'une simple révolution technologique pour le secteur de l'assurance ; elle inaugure une nouvelle ère de transformation profonde dans la manière dont les cabinets d'expertise opèrent et interagissent avec leurs clients.
En traitant efficacement les sinistres de fréquence et en assistant les expert sur l'analyse des sinistres d'intensité, l'IA devrait permettre non seulement un gain de temps considérable, mais aussi une amélioration de la satisfaction des clients.
À l'avenir, on peut s'attendre à voir les cabinets d'expertise évoluer vers des modèles d'affaires encore plus centrés sur l'exploitation de données, où les analyses prédictives et les diagnostics automatisés deviendront habituels.
Ces technologies vont aider les experts non seulement à réagir aux incidents mais aussi à les anticiper, offrant ainsi des conseils proactifs et des solutions de gestion des risques personnalisées. Par exemple, l'IA pourrait permettre de prédire des zones ou des période à fort risque en se basant sur des modèles de données historiques et actuelles, permettant aux assureurs d'ajuster leurs couvertures et leurs tarifs de manière plus dynamique.
Les entreprises comme TRACTABLE, SHIFT TECHNOLOGY, IBM Watson, qui sont déjà à la pointe de cette transformation, continueront de développer des outils qui non seulement optimisent les processus mais améliorent aussi significativement la qualité du service client. L'expansion de l'IA dans les cabinets d'expertise pourrait également conduire à une plus grande personnalisation des services, où les solutions d'IA adaptées spécifiquement à chaque compagnie pourrait être proposées.
L'intégration de l'IA n'est pas seulement une rupture technologique mais peut aussi constituer un progrès de la qualité du service dans le secteur de l'assurance.
La promesse de l'IA de redéfinir les pratiques actuelles, en offrant des opportunités inédites pour les cabinets d'expertise afin de répondre aux demandes des Assureurs et de leurs clients, pourra être tenue, à condition de trouver le juste dosage entre la part laissée à l'IA et celle dévolue à l'expert et à l'expérience qui reste, elle, humaine.